第一章  总则
    第一条  为及时有效处置我市医疗纠纷群体性事件，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常的工作秩序，保证医疗机构内部及周边的社会治安安全，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合本市实际情况，制定本预案。
    第二条  当医疗机构发生医疗纠纷群体性事件时，市委政法委、公安局、卫生局、司法局、信访局、民政局、工商局、药监局及相关乡镇（街道）、市直有关单位和各医疗机构都要各司其职、密切合作、互通信息、共同参与，及时、有效、妥善地处置好医疗纠纷群体性事件。
    第三条  本预案适用于我市医疗机构因医疗事故、医疗差错、医患矛盾等引发的严重影响医疗机构正常医疗和工作秩序的群体性事件。
第二章 处置范围
    第四条 本预案所称的医疗纠纷群体性事件是指医患双方在医疗活动中，对医疗结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因而引发的严重影响医疗机构正常医疗和工作秩序的群体性纠纷事件。主要包括以下几类：
    （一）聚众占据医疗机构医疗或办公场所，发生打、砸、抢等违法行为，严重干扰医疗机构正常工作秩序的；
    （二）侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的；
    （三）在医疗机构内挂横幅、设灵堂、张贴大字报，堵塞交通的；拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，或以尸体相要挟，经劝说无效的；
    （四）其他情节严重的扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为。
第三章  应急处置体系
    第五条  组织机构  为加强对医疗纠纷群体性事件应急处置工作的领导，成立市医疗纠纷群体性事件应急协调处置中心（以下简称“市调处中心”），日常办事机构挂靠市卫生局。市调处中心主任由市卫生局分管领导担任，市委政法委、公安局、卫生局、信访局、司法局、民政局、药监局、工商局、医院为成员单位，各成员单位要指派人员作为调处中心的专（兼）工作人员（详见附件1）。同时组建市医疗纠纷责任评估专家组（详见附件2）。
市调处中心的主要职责：研究确定全市医疗纠纷群体性事件应急处置指导意见，负责制订并组织实施全市医疗纠纷群体性事件应急处置预案，组织并协调有关部门单位参与全市医疗纠纷群体性事件应急处置，组织市医疗纠纷责任评估专家组开展工作。
第六条  经费保障  由市调处中心筹措市医疗纠纷处置工作专项经费，经费来源由各医疗单位按比例承担，并做到专款专用。
第七条  市调处中心成员单位职责：
（一）医院职责：
1、建立健全各项管理制度，重点包括行政、医疗质量、医疗服务、医疗安全等管理制度。建立院长每月一次医疗服务质量专题工作会议制度，组织质控、护理、院感等职能科室及时查找、整改并消除医疗安全隐患，保证医疗服务的安全性和有效性，最大限度地降低医疗安全隐患。
2、规范医疗纠纷处理程序。要按本预案要求成立医疗纠纷处置工作组，对发生的医疗纠纷进行初查及调处，适时向市调处中心通报情况。同时采取积极应对措施和预警措施，力争通过沟通，消除因医疗纠纷对医院医疗秩序造成的影响，保障患者的医疗需求和医院工作人员的人身安全。
3、建立医疗纠纷责任追究机制。结合《医疗事故处理条例》，医院要建立从医务人员到科室负责人、院领导的分级责任制，制定相应的对医疗纠纷群体性事件和医疗事故责任人进行相关的行政和经济处罚规定。同时负责落实由市卫生局依照《医疗事故处理条例》予以的相关行政处罚。
（二）卫生局职责：
1、抓好打击非法行医专项行动，净化医疗市场。对非法行医造成患者人身损害的，及时移送公安部门依法追究相关责任。
2、加强医院质量管理，重点突出医疗质量管理工作，规范医疗机构的诊疗行为。
3、依照《医疗事故处理条例》和有关法律、行政法规、部门规章的规定，对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理。
（三）公安局职责：
1、指导医院制订、完善内部治安保卫制度，落实治安防范措施，指导医院的治安保卫机构和治安保卫队伍的建设。
2、检查、指导医院的内部治安保卫工作，发现单位有治安隐患，及时下达整改通知书责令限期整改。
3、接到医院内部发生治安案件、涉及刑事犯罪案件的报警，及时出警依法处置。
（四）市委政法委职责：
牵头建立调解机制，组织职能部门介入医疗纠纷调解，及时把医疗纠纷矛盾化解在萌芽状态。
（五）信访局职责：
及时掌握信息动态，根据《信访条例》引导诉求人通过正常法律渠道解决医疗纠纷，协调做好因医疗纠纷引发的群体性上访事件。
（六）司法局职责：
根据有关政策法规对医患双方进行法制宣传教育，指定一个律师事务所介入医疗纠纷处理，引导医患双方通过正常法律渠道解决纠纷。同时，配合医院及时根据医患双方的意愿进行调解。
（七）民政局职责：
按照殡葬管理法规，为遗体运输及冷藏、冷冻、火化提供及时、便捷服务。
（八）药监局职责：
做好医疗机构使用的药品和医疗器械监管及药品鉴定工作。
（九）工商局职责：
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的规定，积极配合相关部门受理和调解涉及医疗纠纷的申诉和举报案件，协调解决医患纠纷。
（十）乡镇人民政府、街道办事处职责：
成立相应的医疗纠纷群体性事件应急处置指挥机构，制定相应的医疗纠纷群体性事件应急处置预案，认真组织实施预案和及时落实市调处中心交办的工作任务。
第四章 处置程序
第八条 各成员单位要建立医疗纠纷群体性事件预警制度，当发生医疗纠纷群体性事件时，立即按本预案的程序开展处置工作。
（一）一般性医疗纠纷的处置程序
1、医疗机构的处置程序
（1）医疗机构要注重患者的投诉，做到件件有反馈。医院接到患者医疗纠纷投诉时，应根据投诉内容，及时转交并督促相关科（室）处理，属医德医风方面的投诉转交纪检部门处理，承办科（室）要在一周内将调查、处理结果向投诉人答复，并报市卫生局备案。
（2）患者在临床医技科室发生的医患矛盾，临床医技科室应该向患者做好沟通解释工作，争取理解。经解释后患者仍未能理解或仍有较大分歧的，应当及时向分管副院长报告。
（3）分管副院长接到一般性医疗纠纷报告后，在24小时内与当事科室沟通，并初步了解纠纷的原因、性质、责任。同时要组织力量维护院内秩序，做好封存有关病历和资料及相关物品的工作。对未影响医疗机构正常医疗和工作秩序的一般性医疗纠纷，经调查分析评估不属于医疗事故的，48小时内要完成医患双方交换意见。院方应耐心向患者一方解释，并将处理意见告知患者一方，做好沟通工作，尽量争取患者一方的理解。经协调，若双方意见一致，签订协议处理；若双方意见难以达成一致时，按程序进入市调处中心调解程序、医疗事故技术鉴定程序或司法程序。
2、市公安局、卫生局的处置程序
（1）市公安局、卫生局接到医疗机构发生医疗纠纷的报警、报告后，应立即组织力量维持事发医疗机构的正常医疗和工作秩序，开展医疗纠纷调解工作。
（2）对双方或其一方既不同意协议处理，又不愿意进入调解程序、鉴定程序或司法程序，可能导致矛盾激化的医疗纠纷群体性事件，市公安局、卫生局在维持好正常医疗和工作秩序的同时，按照本预案办理。
（二）群体性医疗纠纷的处置程序
1、医疗机构的处置程序
（1）医疗机构必须全力做好医疗纠纷群体性事件的处理。医务人员一旦发现纠纷苗头，应及时向医院医疗纠纷处置工作小组报告，医院保卫部门应及时介入，密切关注事态发展。
（2）医院分管医患纠纷处置工作领导要及时了解事件经过，接待患者或其家属，并告知处理程序，封存有关病历及相应物品。
（3）分管院长应当及时与患方见面，进行初步的解释和沟通，及时答复患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，落实患方的合理诉求。
（4）医院主要领导要适时召集医患双方代表进行调处。院长接到纠纷报告后，应根据患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，立即组织院内专家进行讨论，作出初步判定结论（如患者死亡，原因不明的也应拿出初步分析意见），正面答复患方。同时，要根据《医疗事故处理条例》规定，履行告知患方处理医患纠纷的程序及方法的义务：
①告知患方不能判定或不服医院判定结论的，应按照《医疗事故处理条例》有关规定交由负责医疗事故技术鉴定工作的南平市医学会组织鉴定，并告知《医疗事故处理条例》第十八、十九条内容。
②告知患方应当在医疗机构指定的接待场所依法解决纠纷，不得借机采取聚众纠缠，寻衅滋事，扰乱医疗机构的正常诊疗和工作秩序，侵害医务人员和其他患者的合法权益等行为。
（5）当医患双方均愿意协商解决，则由市调处中心工作人员负责召集，医患双方各派3名代表到专门调处室协商，院方保安人员和公安民警负责维持秩序。
（6）当患方出现打砸行为或有聚众闹事倾向，医患纠纷事态可能进一步扩大或矛盾突然激化，医疗机构无法处置时，医疗机构应立即向110及当地派出所报警，并向市调处中心报告，同时做好证据收集工作，保护现场，采集当事人情况，尽可能对现场进行摄像。当公安机关和市调处中心人员到达现场时，分管院长必须到场负责汇报情况，院方主要领导应留守医院，根据事态发展，及时指挥调度，同时与公安机关和市调处中心人员商议下一步处置步骤和解决方法。
（7）未经医患双方协商达成书面共识或未经法院判决，医疗机构不得擅自支付赔(补)偿款。
2、公安局的处置程序：
（1）公安110和派出所接到医疗纠纷群体性事件的报警后，要立即组织警力出警。积极配合医疗机构，采取有效措施平息事态，恢复医疗机构正常工作秩序。
（2）开展教育疏导工作，告知患方按正常处理渠道解决纠纷问题，防止矛盾激化和事态扩大，维护正常的协商秩序。
（3）对侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由以及打、砸、抢等违法犯罪行为，公安机关要采取果断措施，依法予以查处。
（4）对占据医疗机构医疗或办公场所、停尸、设灵堂以及其他情节严重的扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为，公安机关应及时调查取证，依照法律法规严惩肇事者。
（5）对造成医疗事故并触犯刑律的，公安机关应按照《中华人民共和国刑事诉讼法》第335条的规定，依法立案侦查，追究相关人员的法律责任。
3、卫生局的处置程序：
（1）当接到院方、患者的报告后，市卫生局应及时派员赶到现场。及时了解事件经过和现状后，报告市调处中心，并将信息通报公安机关。
（2）了解医患双方意见分歧或争议情况，开展教育劝导工作，宣讲医疗纠纷处理的法律法规。引导患方按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理，包括尸检和医疗事故技术鉴定的规定等。如医患双方有协商解决意向，可适时进行调解，促成协商。
（3）卫生局应积极协调上级医疗事故技术鉴定机构依法及时作出医疗事故技术鉴定。
（4）当医疗纠纷经过医患协商，双方意见一时难以取得一致时，派到现场的卫生局负责人应及时与现场公安机关负责人、院方领导商议下步处理方案。
（5）如果事态进一步扩大，市调处中心及时将情况报告分管政法、卫生的市领导。
4、其他成员单位的处置程序
当发生医疗纠纷群体性事件时，市委政法委、信访局、司法局、民政局、工商局等成员单位要根据预案的职责分工和应急处置需要，各司其职、密切合作、互通信息、共同参与，使医疗纠纷群体性事件得到及时、妥善的处置。同时，根据医疗纠纷应急处置需要，有关乡镇（街道）及相关市直部门单位要积极落实市调处中心交办的工作任务。
（三）非法行医引发医疗纠纷事件的处置程序
1、医疗机构的处置程序：
因非法行医引发的医疗纠纷事件，要按本预案办理。同时，事发医疗机构还要积极配合公安局依法对非法行医人员进行司法调查和处置。
2、卫生局的处置程序：
对因非法行医引发的医疗纠纷，市卫生局应依据《医疗机构管理条例》的规定进行判定。对确属因非法行医引发的医疗纠纷，市卫生局应积极协助并责成事发医疗机构积极配合司法调查。
3、公安局的处置程序：
对经市卫生局确认为非法行医的，市公安局要依照《中华人民共和国刑事诉讼法》的规定，追究相关人员的法律责任。
第九条 事后总结事发医疗单位要组织相关人员分析事件发生的原因和存在的问题，针对存在问题及时进行整改。同时对经法院判决或通过调解处理的医疗纠纷，在平息后一周内，事发医疗单位要将事件发生原因、调处经过、整改措施和对当事科室、责任人的处理意见书面上报市调处中心。市调处中心要组织市医疗纠纷责任评估专家组针对医疗纠纷中存在的问题进行分析，提出整改意见。同时，市医疗纠纷责任评估专家组要对相关责任人提出行政处理的建议报市卫生局。市卫生局根据《医疗事故处理条例》规定，以及市评估专家组的整改意见和处理建议，督促医疗单位落实整改措施，责任追究到位。
第五章 责任追究
第十条 有效处置我市医疗纠纷群体性事件，及时化解矛盾，促进社会和谐，是各部门的职责所在。在处置过程中，凡未认真履行职责，导致医疗纠纷群体性事件发生并引发严重后果的，将依据相关规定追究相关部门和人员的责任：
（一）为强化问管、突出问责，对在医疗纠纷群体性事件的调查、控制和处理过程中，有玩忽职守、失职、渎职等行为的责任单位、乡镇（街道），将予以通报批评。同时，依据《突发公共卫生事件应急条例》及有关法律法规，追究当事人责任。
（二）各医院院长是处置医疗纠纷群体性事件的第一责任人，必须把强化医院管理作为首要任务。
1、对进入司法程序的医疗纠纷群体性事件，医院按法院判定进行经济赔偿。市卫生局将根据法院判定的责任按照《医疗事故处理条例》对相关责任人作出相应处理，对触犯刑法的人员，由司法机关依法追究责任人的相关责任。
2、对通过调处解决的医疗纠纷群体性事件，卫生局、医疗单位也要根据医疗纠纷事件的影响及单位的经济损失，追究相关人员的责任。医院要根据院内规定对相关责任人和责任科（室）给予行政和经济处罚，并组织院内专家进行初步分析，形成分析报告，上报市医疗纠纷责任评估专家组，由市医疗纠纷责任评估专家组进行核实、评判，并形成书面处理建议，提交市卫生局。市卫生局将依据专家组判定的责任事实，根据《医疗事故处理条例》、机关效能建设和党纪政纪等相关规定，对直接责任人员、负有责任的主管人员和事发医疗机构进行相应处分。
3、对在依法执业、血液管理、药品管理、护理管理、医疗废物处置等方面存在问题及管理混乱、群众反映强烈的医院，有严重违反医疗规范和安全隐患的医院，依照相关法律法规，给予行政处罚。
4、对发生红包、回扣、开单提成和乱收费等严重不正之风问题的医院，根据《福建省卫生厅关于加强卫生行风建设的意见》（闽卫综 [2004]104号）规定，给予医院的相关领导和直接责任人严肃处理。
5、医院对每起发生的医疗纠纷在处理后的一周内，都要做认真的分析，查找医疗过程中存在的不足，并制定和落实相应的整改措施。同时，根据本院的责任追究处罚规定对相关责任人给予相应的处罚，对追究不到位的，市卫生局要直接追究院长的责任，年终结合绩效考核给予院长效能告诫。
第六章 附 则
第十一条 各医疗机构要按照本预案的要求，结合本单位实际情况，制定具有可操作性的医疗纠纷群体性事件应急处置预案。各成员单位要督促所属单位建立相配套的工作预案，确保医患纠纷依法、规范、有序处理。
第十二条 实行医患纠纷防范处理联席会议制度。各医疗机构和当地派出所（分局）要定期或不定期召开联席会议，共同探讨每一起医患纠纷防范处理工作的经验教训，不断提高医患纠纷的处理水平。
第十三条 各医疗单位要加大《中华人民共和国治安管理处罚条例》、国务院《医疗事故处理条例》等法律法规宣传力度，让广大群众正确掌握医患纠纷处理办法，营造氛围，促进医患纠纷依法规范处理。
第十四条 本预案将根据有关法律、法规的新规定和实施中出现的新情况及时进行修订、补充。
第十五条 本预案自发布之日起执行。
附件1：
建瓯市医疗纠纷群体性事件应急协调处置中心

主  任：黄  健   市卫生局主任科员
成  员：黄逸和   市委政法委主任科员
童俊华   市卫生局医政股股长
郑友安   市公安局治安大队副大队长
谢建雄   市信访局副局长
王  坚   市司法局公律股股长
李  辉   市民政局殡仪馆支部副书记
甘久发   市药监局监管股股长
叶旺明   市工商局消委会秘书长
吴一刚   市卫协会副会长
黄文瑞   市立医院副院长
余江海   市中西医结合医院副院长
叶銮金   市妇幼保健院副院长
办公地点设在市卫生局医政股，电话：3867310





附件2：
建瓯市医疗纠纷责任评估专家组

组  长：黄  健  市卫生局主任科员
        成  员：魏松青  市立医院内科主任医师
黄文瑞  市立医院副院长内科主任医师
张天风  市立医院内科主任医师
范世良  市立医院内科主任医师
徐  宏  市中西医院内科主任医师
兰振兴  市中西医院内科副主任医师
陈小犊  市立医院内科副主任医师
杨  捷  市立医院内科副主任医师
张  磊  市立医院内科副主任医师
游  青  市立医院内科副主任医师
顾觉伟  市立医院外科主任医师
杨元华  市立医院外科主任医师
倪汉章  市立医院外科主任医师
秦  安  市立医院外科主任医师
余江海  市中西医院副院长外科副主任医师
彭建勇  市中西医院外科副主任医师
吴健锋  市立医院外科副主任医师
林章旺  市中西医院外科副主任医师
梁贵荣  市中西医院外科副主任医师
黄祝伟  市中西医院中医主任医师
严文华  市立医院中医主任医师
杨上望  市中西医院中医副主任医师
曹丽珍  市中西医院中医副主任医师
钟国发  市立医院眼耳鼻喉科主任医师
廖邵辉  市立医院眼耳鼻喉科副主任医师
游慧芳  市立医院妇产科副主任医师
黄雅金  市妇幼保健院副院长妇产科副主任医师
丁丽娟  市妇幼保健院妇产科副主任医师
万青青  市中西医院妇产科主治医师
刘乐明  市立医院儿科副主任医师
黄荣彬  市立医院医教科副科长儿科主治医师
吴生富  市中西医院医教科副科长儿科主治医师
黄谨武  市立医院感染科副主任医师
杨元森  市立医院放射科副主任医师
孙志平  市中西医院放射科主治医师
张茂青  市立医院检验科副主任检验师
刘  岚  市立医院检验科主治医师
颜德敏  市立医院CT室放射医疗主治医师
邱广立  市立医院影像科副主任医师
游钢军  市立医院影像科副主任医师
谢尧姬  市中西医院中医副主任医师
严文荣  市立医院麻醉科主治医师
范清润  市中西医院麻醉科主治医师
许洪平  市妇幼院麻醉科主治医师
黄  谊  市立医院护理部副主任护师
张  慧  市立医院护理部副主任护师
叶銮金  市妇幼保健院副主任护师
赵金兰  市中西医院护理部副主任护师
陈致金  市中西医院护理部副主任护师
朱美锦  市立医院副主任药剂师
詹湘云  市立医院副主任药剂师
张秋勤  市立医院副主任中药师
翁健生  市立医院药剂科科长主管药剂师